G-01
入口指引组
盯着入口的位置有没有挪动，把变动过的部分改回步骤说明里。
- 先在线上页面确认一遍位置，再改说明。
- 同步更新六步指南里对应的那一步。
- “找不到入口”这一类反馈，大多在这里收口。
01
起点
这份手册最初是为了回答三个问题：从哪进、点什么、出问题找谁。
从一句被问得最多的话开始
最早做这件事，是因为一句重复出现的话：“入口到底在哪？”拿到网址的人往往停在首页，不知道真正的入口藏在右上角，也不知道点进去之后会看到什么、下一步做什么。零散的回答散落在各种地方，每个人都要重新摸索一遍。
所以我们把这条路收拢成一份手册：先告诉你入口的位置，再按顺序给出六个动作，接着把网络和设备的差异整理成可查的条目，最后留一条能直接说话的路。从头到尾只有一条线，不用来回翻。
几年下来，这份手册换了四次形态，从最初的一页说明，长成今天能在手机上边走边看的样子。变化的是讲法，没变的是那三个问题——你打开页面的时候，应该马上知道往哪点。
想先看它现在的样子，可以直接翻 入口与功能导览。
VERSIONS / 版本
四版走下来，每一版都动过具体的东西
不是换了四种排版，而是每遇到一批解决不了的情况，就改一次结构。点开任意一版，能看到那一版到底补了什么。
- 写明白入口在页面的哪一角，点进去之后第一眼会看到什么。
- 把最常被问到的几件事收成一组短问答，能一句话答完的不写第二句。
- 这一版只解决一个问题：看完之后，你知道该点哪里。
- 把“点哪里”改成按顺序走的六步：进入站点、定位入口、完成首次访问、固定常用入口、处理常见状况、提交反馈。
- 每一步配一行判断标准，走对了你自己就能看出来。
- 卡在中间某一步时，直接跳到那一步看说明，不必从头再读一遍。
- 四十二条条目按桌面端、移动端、网络环境三类归档，翻起来比翻聊天记录快得多。
- 每一条都标注适用的浏览器和已知限制，按月更新一次。
- 适配内容从这一版起独立成篇，成为专题中心里更新最勤的一块。
- 反馈表单在联系方式之外加了“问题类型”一栏，分入口异常、页面显示、适配兼容、账号相关、其他建议五类，提交时就能落到对应的人手上。
- 入口快捷卡上线，可以把常用页面固定到浏览器书签或桌面，回访时一次点击回到原位。
- 六步指南按第一次来的顺序重排，新人照着走，老用户直接跳到第五步查状况。
TEAM / 分工
十八个人，三组分头盯着三件事
你提交的每一条反馈，最后都会落到其中一个组的桌面上。点开卡片，能看到那一组具体接手之后做什么。
G-02
适配技术组
在不同浏览器和网络环境里，把清单上的条目一条条跑过去。
- 照着你描述的环境复现问题，能重现才往下走。
- 维护每月一版的适配清单，标注适用浏览器与已知限制。
- 遇到新情况，会去跟浏览器和网络服务商沟通确认。
G-03
反馈跟进组
收下所有提交，按问题类型分派，四十八小时内给出第一次回应。
- 首次响应平均九小时，四十八小时内一定有跟进。
- 看到邮件标题写了「加急」的，排在队列最前面。
- 不属于自己范围的，转给另外两组并跟到有结论。
PRACTICE / 长期在做的事
三件一直没停的事，让手册跟得上页面
手册写得再细，只要线上改了而没人跟着改，第二天就成了误导。所以我们把下面这三件事排进了日常，不靠临时补。
K-01
每年把整份手册从头走一遍
一年一次，从第一页走到最后一页，每一步都对着线上页面看。位置挪了的改说明，多出来的动作补进去，改完升一个版本号。
K-02
每一条适配都实际跑过
清单上的条目不是从别处抄来的。能做到、做不到、哪里会有限制，都写在同一行里，你翻到就知道自己的环境算不算在内。
K-03
每次调整都留在版本日志里
入口位置、指南步骤、适配清单，凡是动过的地方都按版本号记一笔。你可以回查某个说法是从哪一版开始变的，不用凭印象猜。
02
适配
一条新条目，通常是从某个人“我这边跟说明写的不一样”开始的。
一条适配记录是怎么写成的
适配清单上的四十二条，没有一条是拍脑袋写的。下面是最近一条新条目从出现到进入清单的四步，也是每一条都会走的四步。
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01
有人碰到不一样
在某个浏览器上打开，页面显示跟说明里写的不同，反馈时选了“适配兼容”这一类。
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02
先复现
适配技术组换成同样的浏览器版本和网络环境打开同一页，看问题能不能稳定重现。重现不了，就继续问环境细节。
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03
再确认影响范围
换设备、换网络各试一次，判断是只影响个别环境，还是一批人都会撞上。范围不同，写进清单的说法也不同。
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04
写成一行能查的条目
定型成一条：适用浏览器、已知限制、遇到时怎么绕。编进当月的清单，同时在版本日志留一笔。
当月这一版清单在 专题中心 里，网络和设备分成三类，按你的情况找那一栏就行。