01
邮件
客服邮箱
kefu@macau-goldenfinger.com.cn7×12 小时接收。要贴截图、要写复现步骤的反馈走这里最合适，信息写全了，回复往往一轮就能收口。
- 适合：入口异常、页面显示、适配兼容
- 附上：截图、操作步骤、设备与网络
01 / 渠道
把截图、步骤和时间写在一起，客服拿到就能直接判断。
三条渠道，按事情的急缓来挑
同一个问题用错渠道，往往要多等一天。需要在电话里当场对一遍的走电话，要贴截图写步骤的走邮箱，书面材料走寄送。
02
电话
服务电话
400-7017-6816入口点不开、页面停在加载中、换台设备想确认是不是同一个情况——这类需要当场对一遍的事，打过来更快。
- 适合：当场要确认的入口与加载问题
- 准备好：你在哪个页面、点了什么
03
寄送
通讯地址
河北省石家庄市长安区中山东路356号金手指大厦12层需要寄送纸质材料、盖章文件或书面凭证时按这个地址寄出。材料里附上联系方式和问题类型，方便回寄与对接。
- 适合：书面材料与纸质凭证
- 附上：回寄地址、联系人、问题类型
02 / 分类
五类问题，选对一类少走一轮
分类决定由哪一组接手。入口异常和内容建议，经手的人不同，需要你补的材料也不一样。点开下面任意一类，对照自己遇到的情况。
入口异常
从首页右上角进不去、点开是一片空白，或者点完跳到了别的位置。先确认你点的确实是首页右上角那个入口，再把点击前后的画面截下来。
需要带上
入口所在页面的截图 · 点击后看到的结果 · 发生时间与能否重复出现
页面显示
文字叠在一起、图片区块是空的、按钮被挡住点不到。这类多与浏览器窗口宽度或缩放比例有关，把缩放调回 100% 再看一次，现象是否还在。
需要带上
整屏截图 · 浏览器名称与版本 · 当时窗口的缩放比例
适配兼容
同一个页面在手机上正常、在电脑上不正常，或者在公司网络下加载特别慢。说明你用的设备和网络类型，能直接缩小排查范围。
需要带上
设备型号 · 浏览器名称 · 网络类型（家庭宽带 / 公司网络 / 移动数据）
账号相关
登录状态反复失效、同一个账号在两台设备上表现不一致。涉及账号的信息，正文里只写后四位就够，完整信息不必写进邮件。
需要带上
账号后四位 · 出现时间 · 涉及几台设备与大致型号
其他建议
步骤顺序不顺手、某段说明读不明白、适配清单里缺了你遇到的场景。这类反馈同样会被读完，并进入下一次调整的考虑范围。
需要带上
页面或栏目名称 · 你希望改成什么样 · 你当时的使用场景
03 / 提交之后
每一封邮件都会落到一个具体的小组，而不是排队等分配。
从发出邮件到收到回复
四个节点，每个节点发生什么都在下面写清楚了，你据此就能判断自己的问题走到了哪一步。
-
STEP 01
提交
邮件发出即收下。标题里点明问题类型，正文按四项清单写全，附件放截图。
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STEP 02
归类
按你选的类型分到入口指引组、适配技术组或反馈跟进组，账号类问题由跟进组统一对接。
-
STEP 03
首次回复
平均 9 小时。这一封要么给出结论，要么明确列出还需你补充的一两项信息。
-
STEP 04
跟进收口
48 小时内给出跟进结果。需要跨组确认的，会在这段时间里把结论同步给你。
04 / 加急
什么情况才该在标题写「加急」
入口整站打不开、正在进行的操作被卡住，这类才值得占优先位。标了加急却是内容建议，会挤掉真正着急的那个人的位置。
值得标加急
- 入口完全打不开，换设备、换网络都一样
- 页面停在加载中，等待已超过十分钟
- 48 小时内已提交过，情况又进一步恶化
不必标加急
- 内容表述建议、步骤顺序的想法
- 眼下能正常使用，只想确认某个细节
- 刚发出不久，还在等第一封回复
要加急，在邮件标题开头写上「加急」，正文照旧按五类说明问题，并附上第一次提交的时间，方便直接接上前面的记录。
05 / 提交前
把这四项备齐，一轮就能问清
缺哪一项，回复里就得再问一次，来回又多出一天。逐条看过再点发送。
四项写全再发出去，客服拿到就能直接判断，不必为确认细节再来回一次。
06 / 下一步